| Выпуск от 12 декабря 2019 г 
Добрый день, друзья!
Бывали у вас случаи, когда уходил сотрудник и вслед за ним уходили клиенты, которых он вел? Чаще всего это касается сферы услуг, когда уходит тот, кто предоставляет услугу — парикмахер, массажист, бухгалтер при аутсорсе, автослесарь в сервисе и т.д. Но зачастую такое может произойти и, например, в оптовой торговле, когда ваш сотрудник открывает конкурентную фирму и уводит "своих" клиентов.
Как предупредить такие случаи? Об этом статья Глеба Кусакина из его Телеграм-канала My Marketing Mafia. Кстати, немного о моем сыне. Он запустил телеграм-канал, посвященный разным сторонам маркетинга https://tele.click/mymarketingmafia , пишет очень интересные и полезные материалы (весь в меня :) ). Канал не навязчивый, 1-2 поста в неделю максимум.
Вообще занимается он маркетинговыми исследованиями, конкурентным анализом, обзором трендов и инноваций на исследуемом рынке, и, на основании этого, построением дальнейших стратегий развития маркетинга в конкретном бизнесе. Клиенты его с рук на руки передают, развивается быстро, команда его растет.
Мне кажется, сегодняшняя статья будет полезна, так как тема создания Личного бренда сейчас очень популярна, но иногда "Личный бренд" сотрудника начинает конкурировать с брендом компании.
————————————
"По моему опыту работы, основным краеугольным камнем в услугах, за редким исключением, всегда оказывается личный бренд, точнее зависимость от личного бренда. Ведь услуга предоставляется человеком, и именно «личный бренд» человека, предоставляющего услугу, является ключевым фактором, влияющим на покупку. Наверняка у каждого из нас есть свой парикмахер/барбер, и даже если он сменит место работы с одного салона на другой, мы также методично перейдём за ним.
В следующем посте я постараюсь подробнее описать, как развить личный бренд. Сегодня же я поделюсь успешными способами борьбы с зависимостью от него, чтобы вы могли не бояться потери клиентов при потере одного сотрудника.
В рамках одного из проводимых мною исследований мы провели крупный опрос, где выяснили, что заставляет людей оставаться верными бренду, а не отдельным сотрудникам в сфере услуг. И вот основные параметры:
1) Система лояльности.
Наличие продуманной системы лояльности создаёт эффект развития клиента внутри вашей компании. Человеку труднее перейти от вас к конкуренту, если в статусе вашего клиента он обладает особыми привилегиями, накопительной скидкой, бонусными баллами, бесплатными бонусами и т.д.
2) Продажи пакетов, подписок, абонементов.
Часто для того, чтобы клиент остался с нами, достаточно дать ему достойную альтернативу профессионала, с которым он работал до этого. Но основная проблема в том, что клиент часто даже не готов попробовать, допустим, сделать маникюр у нового мастера, если старый от вас ушёл. Но! Если бы следующий маникюр в вашей компании уже был бы оплачен для него, то вероятность того, что он не использует свои уже потраченные деньги, стремится к нулю. Именно поэтому во всех наиболее успешных заведениях существует развитая программа абонементов.
3) Соответствие покупательским критериям.
Профессионализм сотрудника, предоставляющего услугу, хоть и один из наиболее важных покупательских критериев, но все же «один из», и если во всех остальные критериях, таких как цена, качество материалов, интерьер и т.д. вы выделяетесь на фоне того, где есть только «личный бренд», вероятность победить в борьбе за клиента значительно выше.
Конечно же, есть и другие факторы, но в результате нашего исследования именно эти три фактора стали определяющими более чем в 80% случаях, когда клиент выбрал компанию, а не чей-то личный бренд.
Глеб Кусакин
————————————————————
P.S. В одном из прошлых выпусков я уже размещал запись его семинара с нашего летнего конгресса в Батуми, но нечаянно сделал ссылку не на ту запись, так что мне написали, что не смогли посмотреть этот семинар. А ведь по опросам клиентов, он был признан лучшим и самым полезным. И даже если вы не планируете маркетинговых изменений в своем бизнесе, узнаете много полезного. Он входит в пакет материалов Конгресса, распространяемый платно, и впервые мы выкладываем его даже не в открытый доступ, а лишь доступ по ссылке.
Кто заинтересуется в сотрудничестве, пишите или звоните его помощнице на +79672088031 (все мессенджеры подключены). Маркетинговые исследования для бизнеса
 |
Комментариев нет:
Отправить комментарий